2022年是良渚隨園嘉樹開業(yè)運(yùn)營的第8年，這一年疫情反復(fù)、服務(wù)深化、組織更新，凡此種種，如果用一個(gè)關(guān)鍵詞來形容，我們認(rèn)為是“變化”，但無論怎么“變化”，請長輩們相信：隨園精神不變，保持熱愛不變，服務(wù)初心不變（長輩家人為先）。
養(yǎng)老是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅需要好的硬件：地理位置、周邊配套、無障礙系統(tǒng)、房屋格局、內(nèi)部配套、智能化軟件等，更需要好的服務(wù)、好的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、專業(yè)的醫(yī)療能力、適老化的餐飲、隨叫隨到的保潔、適配度高且有興趣的活動(dòng)、隨時(shí)解決問題的工程等，硬件、軟件缺一不可。服務(wù)無止境，在好產(chǎn)品、好服務(wù)的路上我們在持續(xù)努力，因?yàn)橛心銈儯覀儾拍芨玫爻掷m(xù)發(fā)展。為了更加全面地了解長輩需求，不斷提升服務(wù)能力，下半年我們開展了滿意度調(diào)研，收集到了很多長輩們的寶貴建議以及對隨園的期許。我們發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生、活動(dòng)、醫(yī)療、餐飲、人員穩(wěn)定等是長輩們最關(guān)注的問題，針對這些問題我們逐一復(fù)盤、銷項(xiàng)、改進(jìn)和反饋，盡管仍有些服務(wù)未及預(yù)期，但我們會堅(jiān)持以實(shí)際行動(dòng)去切實(shí)提升服務(wù)，也期待能得到長輩們的支持。
針對長輩們提出的建議，我們從點(diǎn)滴處開始提升：把原來容易被水蒸氣覆蓋的生日壽桃調(diào)整為三款可讓長輩們自由選擇的私廚生日面（蝦爆鱔面、酸菜魚片面、酸菜牛肉面）；在無法準(zhǔn)確分辨空調(diào)是否開啟時(shí)管家部奇思妙想，用紅絲帶解決了此困擾；梳理了常常忘記帶房卡的長輩名單后，協(xié)助他們安裝了出門提醒設(shè)備；為了讓長輩不被野狗打擾影響睡眠，安全部的小伙伴蹲點(diǎn)守候，投喂食物以免再吠，之后再趁勢驅(qū)趕抓捕；為了讓長輩不被蝙蝠“騷擾”，集思廣益，安裝了“蝙蝠驅(qū)趕器”；針對部分長者做了用藥提醒和空調(diào)使用管理。每當(dāng)季節(jié)變換之時(shí)，我們都要提前想一想“還能為您做些什么”，例如天冷了，給陽臺的水管穿件“衣裳”，給電梯扶手套好保暖墊等等。乍一看這些都是瑣碎的小事，但我們深知，為長輩們服務(wù)的過程中，所有的小事都是大事。
在長者們的生活大事中，突發(fā)緊急救助是我們服務(wù)的重點(diǎn)。2021年，我們處理了突發(fā)事件146起，主要以跌倒、心腦血管疾病為主。通過與醫(yī)院建立“綠色通道”，確保發(fā)生突發(fā)緊急事件時(shí)，長輩們能得到及時(shí)有效的救助。日常健康管理“防”勝于
“救”，2022年，我們將持續(xù)梳理和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，不定期進(jìn)行突發(fā)事件演練，開展緊急突發(fā)特定病種非醫(yī)務(wù)人員處理操作培訓(xùn)，與護(hù)理院醫(yī)療團(tuán)隊(duì)建立并規(guī)范緊急突發(fā)事件救助標(biāo)準(zhǔn)流程，重視過程溝通與醫(yī)后干預(yù)跟蹤，健康管理中心也將更關(guān)注長輩日常疾病管理，做到“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”。
長輩們關(guān)注的日常醫(yī)療健康也是我們重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。2021年，我們不斷引進(jìn)外部資源支持。由于疫情反復(fù)變化，為了方便長輩接種新冠疫苗，經(jīng)過與社區(qū)醫(yī)院反復(fù)溝通，在接種單位的大力支持下，我們組織了長輩們集體到良渚東吳醫(yī)院接種點(diǎn)接種，全年接種人數(shù)達(dá)500人次。受疫情影響，在流感疫苗極度緊張的情況下，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，我們不僅獲得了充足的疫苗針劑數(shù)量，滿足了在住長輩需求，還獲得了社區(qū)醫(yī)院大力支持，醫(yī)院委派了固定醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場為長輩集中接種疫苗，當(dāng)天共完成430人次接種，讓我們的長輩不出園便享受到疫苗接種服務(wù)。在日常醫(yī)療保健中，護(hù)理院也充當(dāng)了非常重要的角色，我們深知長輩們對護(hù)理院還有許多期望。為了改善就醫(yī)體驗(yàn)，每周三上午我們都安排了健康管理師到護(hù)理院坐診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)就診過程中的問題，內(nèi)外協(xié)調(diào)及時(shí)為長輩們解決問題。為了能滿足長者的日常慢病配藥需求，我們還與護(hù)理院溝通，梳理了長輩常用藥400余種，每月核對追蹤，盡可能滿足長輩們的需求。
看病就醫(yī)也是長輩最關(guān)心的問題之一，這一年，在原有醫(yī)療資源基礎(chǔ)上，我們新增了綠通醫(yī)院：浙江醫(yī)院骨科與急診科、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院心內(nèi)科、浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院心內(nèi)科與老年科、中國人民解放軍第九三醫(yī)院（原117醫(yī)院）腫瘤科等合作醫(yī)院，完成了三甲醫(yī)院轉(zhuǎn)診共計(jì)約300余人次，努力緩解長者就醫(yī)需求?！督】荡笾v堂》是充分嫁接這些醫(yī)療資源的橋梁。2月24日浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院心內(nèi)科專家主任——傅國勝一行七位專家的一對一咨詢，頻頻得到長輩們的好評，“專業(yè)扎實(shí)、講解到位、放心了”，這些評價(jià)是對我們工作最好的回應(yīng)。2022年，我們在外部醫(yī)療資源的引進(jìn)及利用上還需要繼續(xù)努力，另外我們還將對健康管理中心功能分區(qū)和量測儀器進(jìn)行升級，希望點(diǎn)滴變化可以帶來新的服務(wù)體驗(yàn)。
管家是長者們最常接觸的工作人員，他們的服務(wù)直接反映出我們的服務(wù)水平。面對2021年出現(xiàn)的管家個(gè)人業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識及響應(yīng)速度參差不齊、人員更換頻繁等情況，我們積極提升管家崗位技能，組織培訓(xùn)42場、考核4次，同時(shí)篩選學(xué)歷相對較高、生活經(jīng)驗(yàn)豐富、技能突出的管家優(yōu)先錄用，并嚴(yán)格按照考核結(jié)果上崗，主管牽頭帶教，以周為單位分階段考核，對于主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)的人員一對一帶教指導(dǎo)，只為給長輩提供更稱心的服務(wù)。保潔服務(wù)是長輩們的剛需，在經(jīng)歷了一段時(shí)間人員波動(dòng)的情況下，保潔團(tuán)隊(duì)目前已趨于穩(wěn)定，并在服務(wù)能力上逐步提升，從入戶打掃時(shí)間、打掃要求、工具使用、家具清潔等方面著力改進(jìn)。我們重視每一次問題反饋和溝通，采納了長輩們的建議，入戶7色抹布使用提升為10色抹布使用，新增了衛(wèi)生間地溝深層清潔、管道除異味等精細(xì)保潔。針對發(fā)生的問題對保潔員進(jìn)行系統(tǒng)、專項(xiàng)培訓(xùn)48次，通過老帶新，保證保潔隊(duì)伍的穩(wěn)定?？紤]到長輩的身體狀況及真實(shí)需求，2022年我們擬計(jì)劃在日常保潔區(qū)域外，新增贈送：油煙機(jī)清洗一年一次、玻璃精細(xì)化擦拭一次、空調(diào)過濾網(wǎng)清洗一次、清潔室內(nèi)燈帶一次（以上服務(wù)四選一）。
“如詩如歌，精彩紛呈”是我們活動(dòng)管家給長輩們打造的特色生活氛圍。疫情限制了我們，但也激發(fā)了我們，疫情常態(tài)下，常青樹學(xué)院根據(jù)長輩們的需求開發(fā)了新課程：網(wǎng)購APP使用教學(xué)、手機(jī)攝影課、民族舞課、京劇課等。未來，我們希望有更多年輕人加入，創(chuàng)造力和活力的添加能給長輩們帶來更多美妙的生活體驗(yàn)。無規(guī)矩不成方圓，基于部分客戶的建議，新學(xué)期我們嘗試開展課堂維護(hù)措施，以民族舞課堂為試點(diǎn)，明確上課內(nèi)容、紀(jì)律、目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)，以此提升課程教學(xué)質(zhì)量，在保證安全的前提下，我們可以解鎖的還有很多。長輩是我們的服務(wù)人群，但也是我們的家人、我們的朋友，今年各類活動(dòng)我們努力打造“一家人一家親”的氛圍，增加與長輩們互動(dòng)，拉進(jìn)彼此的距離，注重趣味性、參與性，盡可能多地吸引大家參與其中，如中秋節(jié)飛花令、國慶節(jié)運(yùn)動(dòng)游園、隨園久久節(jié)游戲打卡、唐伯虎點(diǎn)秋香等活動(dòng)。隨園有佳話，鄰里互動(dòng)是美譽(yù)，為了更好增強(qiáng)鄰里情，我們組織開展了象棋大賽、雀神大賽、立冬包餃子、系列手工等活動(dòng)。2022年，我們期望與長者們一起創(chuàng)造更多美好的回憶。這些活動(dòng)雖然豐富多彩，但是在過往的滿意度調(diào)研中，有長輩提出如何讓不那么活力的長者也能參與進(jìn)來，為此活動(dòng)部新增開發(fā)了新的文娛照護(hù)動(dòng)作，如數(shù)獨(dú)、成語接龍等游戲入戶，滿足更多長者的活動(dòng)需求。當(dāng)然，我們的活動(dòng)不僅局限在園區(qū)內(nèi)，還“走進(jìn)來”、“引出去”。首先，引入了更多優(yōu)質(zhì)資源，co-life、插花活動(dòng)、優(yōu)質(zhì)演出團(tuán)體、一對一法律咨詢團(tuán)體、大學(xué)生志愿者、公益服務(wù)團(tuán)體等。其次，良渚隨園嘉樹是一座寶庫，我們重視長輩們的價(jià)值輸出，保持對外發(fā)聲，挖掘長輩家人們故事，為長輩家人們搭建價(jià)值輸出平臺，以志愿服務(wù)（如手牽手志愿者）、外部舞臺展現(xiàn)（如大屋頂村晚）、萬科不同業(yè)態(tài)互動(dòng)（如《張鋼爺爺帶你看世界》攝影展、陶貽園兩彈一星少兒講堂、黨史宣講團(tuán)等）等方式，維持長輩與社會連接、保持價(jià)值輸出，2022年我們爭取帶領(lǐng)我們的長輩們創(chuàng)造更多“走出去”。
民以食為天，根據(jù)滿意度調(diào)研和長輩們的日常反饋，我們深知距離長輩們的期望要努力的點(diǎn)還有很多。餐品咸淡問題的把握、衛(wèi)生問題的把控、品種問題的創(chuàng)新，成了我們心尖上亟待解決的大事。衛(wèi)生方面，我們從后廚衛(wèi)生及廚師工作標(biāo)準(zhǔn)操作抓起，從切配到灶前，每道工序廚師長親自把關(guān)，責(zé)任落位；菜品種類上，每2周更新一次菜單，綜合菜品更新率達(dá)30%；一菜多鍋制，大鍋菜換成不同口味及軟硬的小鍋菜，讓長輩們在同一種菜品中可以有兩種選擇。早餐上我們也玩起新花樣，增加多樣性，堅(jiān)持自制率保持在80%以上，用放心的原料做放心的早餐。另外，實(shí)施“全員走動(dòng)式管理”，主管及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人走到長輩身邊，了解需求、詢問意見，第一時(shí)間反饋并處理。長輩們滿意是對我們最大的鼓勵(lì)。2021年隨園養(yǎng)老服務(wù)號上線，長輩可以進(jìn)行線上餐飲預(yù)定，減少排隊(duì)，指定時(shí)間段內(nèi)可隨時(shí)線上取消特色菜預(yù)定，提高溝通便捷度。2022年，我們將推出“營養(yǎng)餐”定制（含日常、出院后及其它特殊需要），每個(gè)節(jié)氣還將出品4-6個(gè)節(jié)氣菜，持續(xù)更新長輩們喜歡的菜肴，也希望長輩們能繼續(xù)督促我們進(jìn)步，出品更多讓長輩們喜歡、可口的飯菜。
安全保障是一切的基礎(chǔ)。2021年，安全部新增每日兩次園區(qū)集體巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；消控室更新緊急報(bào)警電話系統(tǒng)，增加回?fù)芄δ?，避免因人工出錯(cuò)導(dǎo)致錯(cuò)失入戶處理突發(fā)事件的情況；根據(jù)長者需求，調(diào)整2號門開關(guān)時(shí)間，特殊長輩特殊關(guān)注；新增地下停車位購物車停放點(diǎn)，下車便可使用；調(diào)整外部車輛免費(fèi)時(shí)間，由2小時(shí)調(diào)整為4小時(shí)。2022年擬計(jì)劃于春節(jié)、端午、十一、中秋等節(jié)假日推行停車免費(fèi)政策，鼓勵(lì)子女返回園區(qū)多多陪伴長輩們。
服務(wù)號智能化系統(tǒng)的正式上線一定程度上改變了長者們的生活方式。系統(tǒng)的功能包括:每日通知、資訊推送、餐飲記錄、特色菜預(yù)定、水電燃?xì)赓M(fèi)繳納、工程報(bào)修、健康檔案、客戶推薦、當(dāng)班人員一鍵聯(lián)系、活動(dòng)信息查看及報(bào)名等，部分線下服務(wù)線上化，利于長輩們隨時(shí)查看相關(guān)信息，為長輩搭建與服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通的新平臺。過程中我們也遇到了一些困難：部分功能及展示受限、內(nèi)容呈現(xiàn)形式單一、不同品牌手機(jī)呈現(xiàn)效果有出入等，有些問題僅能在實(shí)際操作中才能發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致長輩客戶體驗(yàn)感不佳。2022年我們將在整體頁面字體調(diào)整、尤其是文字類資訊方面做改進(jìn)，并考慮是否增加語音功能。
2021年，為了讓長輩能有更好的居住體驗(yàn)，我們在硬件升級方面也做了不少努力。由于風(fēng)雨連廊表面風(fēng)化破損導(dǎo)致部分位置因滲水造成路面濕滑，給長輩出行帶來不便，我們對園區(qū)的風(fēng)雨連廊進(jìn)行了SBS防水材料修復(fù)；為了方便長輩出行，將16幢至8幢小廣場臺階改造為小坡道；為了降低長者出行風(fēng)險(xiǎn)，將園區(qū)公共界面及樓幢單元廳臺階進(jìn)行打磨、重新鋪貼火燒板，消除高低差；新增監(jiān)控室UPS電源，保證在園區(qū)停電狀態(tài)下可自動(dòng)維持電源供電2個(gè)小時(shí)，保障園區(qū)監(jiān)控等正常運(yùn)行；各樓層過道監(jiān)控更改安裝位置，降低監(jiān)控盲區(qū)，保障安全；公區(qū)部分空調(diào)加裝擋風(fēng)板，避免因空調(diào)直吹影響長輩們身體健康；長輩家中緊急按鍵每月一次檢查，在原來基礎(chǔ)上新增下拉檢查動(dòng)作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換檢修；健身房設(shè)備進(jìn)行更換新增，結(jié)合長輩們的真實(shí)需要不斷優(yōu)化調(diào)整，使長輩們用的更舒心、便捷。
我們知道，服務(wù)的提升與您反饋的建議息息相關(guān)。為了可以更快速高效地收集來自“您”對我們的意見，目前，前臺增設(shè)了意見卡、點(diǎn)贊卡，智能化系統(tǒng)也上線了投訴、點(diǎn)贊、隨手拍等功能；前臺電話機(jī)新增來電記錄回?fù)芄δ埽词?臺電話機(jī)同時(shí)通話，系統(tǒng)也會自動(dòng)記錄未能接入的來電，方便員工在通話結(jié)束后第一時(shí)間回?fù)?，力求不錯(cuò)過長輩們的每一通來電，為長輩需求及安全提供保障。
良渚隨園嘉樹是一個(gè)溫暖的大集體，未來我們的成長之路更需要得到大家的理解和支持，一起創(chuàng)造屬于我們自己的幸福生活。
2021年，隨著加入到這個(gè)大家庭的時(shí)間和人員逐漸增加，在學(xué)習(xí)和探索的過程中，我們終于找到了答案：只有和你們心連心，自己的心才會踏實(shí)；只有把你們真正裝在心里，我們的發(fā)展才會穩(wěn)健。2022年，我們將一如既往地提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，更好地服務(wù)長輩們。
養(yǎng)老問題不僅是每一個(gè)人都會面臨的現(xiàn)實(shí)和需要思考的問題，也是國家層面正在思考和應(yīng)對的問題。良渚隨園嘉樹用自己的方式給出了答案，可持續(xù)的養(yǎng)老模式應(yīng)該是和諧共贏的模式，養(yǎng)老需要政府、企業(yè)、長輩、員工的四方共贏。因?yàn)檎闹С?，才有了良渚隨園嘉樹的存在；因?yàn)槠髽I(yè)的承擔(dān)，才有了良渚隨園嘉樹的建成；因?yàn)殚L輩的養(yǎng)老理念，才有了如今1200多位長輩入?。灰?yàn)閱T工的踏實(shí)踐行，才有了“四有”服務(wù)理念（有安全、有質(zhì)量、有尊重、有溫度）的落地，才有了長輩們的幸福養(yǎng)老生活。養(yǎng)老服務(wù)做得好不好，唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)是各位長輩的稱贊和臉上的笑容。著眼未來，踏實(shí)過當(dāng)下，這是隨園做養(yǎng)老的初心、也是我們團(tuán)隊(duì)的初心，內(nèi)修不僅僅是抵御風(fēng)險(xiǎn)的工具，更是持久發(fā)展的基石。我們反復(fù)打磨服務(wù)內(nèi)容，只為讓園區(qū)的服務(wù)更加貼近長輩們的內(nèi)心；“內(nèi)修”不是空話、大話、假話，它是每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)執(zhí)行動(dòng)作堆砌起來的。
為了這個(gè)目標(biāo)，我們將不斷努力，不斷精進(jìn)，最后良渚隨園嘉樹期待大家一如既往地關(guān)注、支持我們，感恩有您，讓我們知道信任真的可以成就彼此。
嶄新的2022年，我們將繼續(xù)在您的陪伴下乘風(fēng)破浪，與您一起走向每一個(gè)嶄新的明天。
值此新年，對您說一聲： 2022年，希望您平安喜樂！